Las buenas prácticas hoy más que nunca sostienen la calidad del vínculo virtual
Recuerdo con nitidez la vida antes del Whatsapp. La tan valorada consulta de urgencia, fuera del horario de consultorio era inevitablemente en dos tiempos, es decir, asincrónica. Recibíamos mensajes en un radiollamada y debíamos procurarnos una línea telefónica disponible para responder con un llamado cuando fuera posible, por lo cual a veces pasaban muchas horas hasta concretar la comunicación.
Los pacientes debían acceder de alguna forma al contacto de su pediatra. Principalmente lo brindábamos nosotros, pero a veces se las ingeniaban a través de otros pacientes amigos, la secretaría o cualquier alma generosa de la sala de espera. Esto era una tarea simple ya que el pediatra, al menos en mi país, Argentina, heredó la escuela de “estar y acompañar” transmitida por los grandes maestros y siempre hemos ofrecido nuestra presencia como algo natural. Es decir, la pediatría y la consulta virtual ya tienen una larga historia de buena convivencia.
También recuerdo esa peligrosa transición hacia los mensajes directos a través de un PIN. Ya se anunciaba allí la tormenta, el caudal de consultas aumentaba, en una especie de club privado con código de entrada. Los SMS quedaban muy atrás frente a la expectativa del diálogo directo.
La disponibilidad ofrecida también incluyó siempre, y desde el vamos, las conversaciones entre colegas para discutir el mejor abordaje o tratamiento en situación de guardia, internación, viajes, etc. y las largas interlocuciones con las instituciones educativas y su cuerpo docente.
Sin mencionar claro está, la cantidad de horas invertidas en conversaciones no urgentes y siempre fuera de agenda con profesionales que atienden a “tu” paciente: psicología, psicopedagogía, estimulación temprana y todo el resto de las especialidades médicas por las que el paciente viaja durante los 18 a 20 años que dura la aventura pediátrica.
Un buen día de 2009 una aplicación con el logo verde y un tubo de teléfono dio a luz. ¿Qué es esto? nos preguntamos. Los early adopters, los curiosos, los intrépidos allá fuimos, veloces, a la descarga. Y voilá! todos tus contactos allí, al alcance de un send!
Lo que no tuvimos en cuenta en ese momento es que los pacientes también se la descargarían y más temprano que tarde iban a descubrir que nos tenían allí. Detalle no menor: el Whatsapp no requiere permisos de admisión, simplemente traslada la agenda de contactos a la conversación inmediata liberando para siempre el contacto irrestricto y no siempre consentido entre dos (o más) personas. He amanecido en varias oportunidades siendo parte de un grupo no solicitado madre- padre- pediatra cuyo asunto es por ejemplo “dolor de cabeza joaquín”,que con las mejores intenciones nace para hacer la comunicación más fluida y donde el pediatra queda atrapado atestiguando conversaciones parentales amigables y no tanto.
Nos poblamos de nubes de palabras y audios donde los grupos sociales, familiares, de los colegios, club y viajes conviven con las consultas más relevantes y las más nimias (“cómo preparo el puré de calabaza doc?”).
Lo urgente, lo importante, lo pertinente y lo no tanto, todos ingresan a la sala de espera de nuestro escaso y fragmentado espacio virtual.
Han pasado ya más de 10 años y una pandemia. Actualmente el Whatsapp es prácticamente nuestro DNI digital. La foto de perfil, el estado, la última hora de uso. Todo comunica. De esta forma ingresamos en el escenario de los pacientes angustiados porque “te vi en linea y no me contestaste” o los más aventurados: “disculpame un domingo a esta hora pero vi que ya estás online”. Esto ha tenido un efecto arrasador en la intimidad y privacidad del profesional que, atónito, intenta invisibilizarse y volver a ese tiempo pasado donde un mensaje no era más que un mensaje.
Por suerte junto a este fenómeno hemos visto nacer con la misma energía a grupos de profesionales, cuya razón de ser es el intercambio, la contención, la revisión permanente de lo que se plantea a priori como “avances de la tecnología”. Entre esos pilares y sostenes se ubica TISAC con su mirada siempre atenta y preparada para la lluvia de ideas, el disenso productivo y la colaboración desinteresada. A su vez, resulta un enorme desafío ya que allí convivimos muchos pensantes de distintas pertenencias y ámbitos cuyas opiniones y saberes confluyen alrededor de ejes temáticos que se fortalecen en la interdisciplina.
Los pediatras abrumados seguimos intentando desandar los caminos recorridos con tanto entusiasmo, para no volver por donde vinimos. Sacamos el tilde azul, colocamos indicaciones de uso en nuestro estado, educamos para el uso menos invasivo. “Audios no”, “No enviar fotos”, “Sólo llamados”, “Sólo familiares y amigos¨, innumerables intentos de instaurar el límite virtual que hace tiempo ya ha sido traspasado. El agotamiento disminuye la asertividad y reduce significativamente la capacidad de ayudar.
Mucho hemos escrito y publicado acerca de la inseguridad de la práctica ejercida de esta forma tan drónica, que sobrevuela nuestro día a día sin pausa. El margen de error aumenta con el cansancio del día, los malos entendidos fluyen, caminamos sobre un hilo delgado haciendo gala de la autosuficiencia médica inmune a los errores y regalando tiempo de calidad que le sacamos a nuestra familia, amigos o a nosotros mismos, en general además, sin ninguna remuneración que lo justifique.
Los financiadores del sistema alegan que no se cumplen los requerimientos mínimos para ser considerada una consulta médica y es correcto! El Whatsapp no es una herramienta adecuada para garantizar privacidad, seguridad, confidencialidad.
Las aplicaciones que lo emulan proliferan pero los pacientes lo siguen eligiendo por sobre todas las otras formas de comunicación que les proponemos y también tienen su punto: whatsappear siempre es más fácil y más rápido.
El asunto es que nosotros los de ahora, ya no somos los mismos. Y no obstante, queremos seguir estando para esa familia que nos convoca con su bebé que no para de llorar, o el que se cayó del tobogán, o el que no logra aprender a leer y escribir a tiempo.
La realidad nos impone un cambio de paradigma, pero el cuerpo médico se distingue históricamente por ser conservador. El detalle omitido es que el diseño de la práctica no se incluye en la formación médica. Tal vez nadie imaginó que eso podría ser un valor agregado en la caja de herramientas del ejercicio profesional y mucho menos una necesidad. Nos cuesta mucho rediseñar y reinventar, ¡hemos sido formados aprendiendo miles de nombres y nomenclaturas sin pensar!
En definitiva, estar presentes pero a cualquier costo nos vuelve vulnerables, nos pone en riesgo a nosotros y las personas que estamos cuidando, nos enoja, nos hace perder el amor por lo que hacemos.
Es un hecho que la vida cambió para siempre y los entusiastas pensamos que para mejor, que es sólo cuestión de recalcular, que estamos atrapados pero con salida.
El espacio TISAC nos invita a rediseñar una nueva normalidad sobre los paradigmas clásicos, ¡bienvenido sea!
