Mucho se ha dicho y escrito ya sobre el factor acelerador que tuvo la pandemia por el COVID en las tecnologías aplicadas a la salud. Quizás, la evolución o mejor aún, la disrupción más evidente haya sido la que se produjo con la asistencia virtual. Casi de a noche a la mañana, la atención por videoconsulta pasó
| DE SER… | A SER… |
| Una práctica asistencial complementaria | El primer punto de contacto médico – paciente. |
| Resistida por la mayoría de los actores del sistema | Preferida por profesionales y pacientes. |
| Prestación cuasi ilegal | Prestación legislada y reglamentada. |
Como profesional de sistemas tuve la posibilidad de vivir esta transformación, de evaluar una buena cantidad de plataformas tanto locales como del exterior, de implementar algunas de ellas, y de trabajar junto a consultores/as de primer nivel.
Confieso que, en días en que me encuentro con la autoestima alta, creo tener cierta teoría sobre los puntos más relevantes que deben considerarse al encarar un proyecto de teleasistencia. ¡Y justo hoy es uno de esos días! Así que pensé que sería un buen momento (y TISAC, el lugar), para compartir eso que se suele llamar experiencia y que no es más que unos pocos aciertos junto a varias cicatrices.
Acá va este entramado de ideas con aspiraciones de decálogo.
1.
Si el retorno de la inversión en el proyecto está basado en que se va a ahorrar un montón de dinero en atención médica, deberías considerar que si bien la atención remota resuelve muchísimas necesidades asistenciales a un costo razonable, ese primer punto de contacto puede tener derivaciones. Y es entonces cuando el costo del servicio será la suma de la atención virtual más la presencial. Sólo pensar el proyecto como un ahorro, no suele ser la mejor manera de justificarlo.
2.
Si tu proyecto de videoconsultas comienza tomando como base la atención presencial, es probable que encuentres un buen punto de partida, aunque no de llegada.
Claro que es legítimo pensar a partir de similitudes, pero cuando un paciente va presencialmente aguarda en una sala de espera donde quizás hay revistas, otros pacientes, un televisor. El escenario puede ser otro si se acerca a una guardia. Sin embargo, con la virtualidad y si los síntomas se lo permiten, el paciente que espera en su casa puede estar haciendo cualquier otra cosa cuando lo llamen. Este es sólo un ejemplo mínimo de las diferencias. Un servicio de teleconsulta tiene su propia dinámica, sus procesos y quienes lo utilizan ya sean médicos o pacientes, su propio comportamiento.
3.
Una asistencia virtual es un nuevo flujo de trabajo en la organización. Es distinto, no se parece a otro. Entonces, si se cree que el rol más importante dentro del servicio es el del profesional, estará resolviendo a lo sumo el 30% del problema. El resto se divide así: 50% del paciente y 20% en los roles de articulación y soporte. Estos últimos aumentan su importancia si el servicio comprende una guardia virtual. Ni que hablar si la capacidad de atención médica está distribuida.
4.
Hay que medir y aprender y volver a medir y seguir aprendiendo. Determinar qué situaciones pueden resolverse de manera remota irá mejorando el triaje previo, enfocará a los médicos, hará más eficiente el proceso, reducirá los tiempos de la consulta y lo más importante, todo esto se verá reflejado en el momento de la atención. El paciente, agradecido.
5.
No todos los profesionales se sienten a gusto con la asistencia virtual y eso no depende, como suele creerse, del rango etario al que pertenecen sino de otras capacidades que pueden o no querer adquirirse. La videoconsulta tiene pros y contras como cualquier herramienta. Tampoco aplica a toda especialidad, ni siquiera para todo tratamiento. Mucho menos a cualquier paciente.
6.
Los destinatarios del servicio son los pacientes. No lo son los médicos, ni los administradores, ni los financiadores, ni el departamento de Legales, ni Seguridad de la Información. Tener en cuenta la experiencia del paciente es clave para diseñar el servicio, ya que se trata del eslabón más débil de la cadena: cuando solicita atención médica, está en un momento vulnerable y en muchos casos, solo/a. La plataforma del “lado-paciente” debe ser fácil e intuitiva.
7.
La tecnología es condición necesaria, pero no suficiente. Una infraestructura inadecuada puede estropear el servicio. Un profesional no preparado para la asistencia virtual puede frustrar al paciente.
8.
La seguridad de la información, las cuestiones legales, los alcances de las matrículas profesionales, los términos y condiciones, los consentimientos, entre otros, son temas de indiscutible relevancia. Todos lo sabemos, pero también sabemos que a veces se minimizan o se dejan para después de la implementación. Esto puede acelerar la puesta en la calle de la solución, pero a costa de aumentar sustancialmente los riesgos o, peor aún, lamentarse una vez que ocurren los incidentes de fuga de información o de una demanda judicial. No parece ser una buena idea eludir estos aspectos tan sensibles.
9.
La selección o desarrollo de una plataforma de videoconsulta depende de todos los factores mencionados (seguramente, de varios más) y no al revés.
10.
Si empezás un proyecto de asistencia remota sin comprender los ítems anteriores, quizás puedas venderlo como prueba de concepto o, con mucha suerte, como un Mínimo Producto Viable. Si tenés claros 4 o 5 de los puntos mencionados estarás mucho más cerca de disponibilizar un servicio acorde a las necesidades.
Hasta acá llegamos por ahora. Ojalá esta mirada lúdica y a la vez particular, motive la reflexión para seguir engrosando la producción de conocimiento entre iguales, de manera horizontal, al mejor estilo TISAC.
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